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金牌置业顾问处理异议的6大法宝

金牌销售原理 2019-06-20 04:28:46


在卖房过程中,置业顾问面对的异议很多,一个基本的原则就是:处理异议的目的是为了最终的销售,而不是为了逞一时之快,或者为了表现自己。


一、忽视法


所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出的一些反对意见,并不是真的想要获得解决时,这些意见和眼前的交易扯不上直接关系,您只要面带笑容地同意他就好了。


对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,若是您认真地处理,不但费时,而且还会有旁生枝节的可能,因此,您只要让客户満足了表达欲望,就可迅速地引开话题。


在运用忽视法时,销售人员经常以以下方式来化解客户异议:


●微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。


●“您真幽默”!


● “嗯!真是高见!”


二、直接反驳法


所谓“直接反驳法”指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。


按照常理,在销售中直接反驳客户的异议是不明智的,因为直接反驳客户容易陷入与客户的争辩中。


但有些情况你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如:客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确等情况。


无论如何,直接反驳法毕竟是与客户的正面交锋,在运用时,销售人员必须注意以下几点:


● 态度委婉。由于是直接反驳客户,为了避免触怒客户或引起客户的不快,你在反驳时应态度诚恳,面带微笑,切勿动怒责备客户。


●注意语言技巧,注意选词用语。


●对事不对人。即使客户是有意说出错误的言论,你也只能对此事作驳正,切勿伤害客户自尊。


●对固执已见、气量狭小的客户有最好不要使用这种方法。


⊙情景模拟


客户:你们的公摊太大了。


售楼人员:王先生,我想您可能误解了。我们是高层,一般高层住宅的公摊率都达到了20%,而我们只有18.5%。当然,如果是小高层或是多层,那他们的公摊率会相应低一些。



三、间接否认法


所谓“间接否认法”,是指在客户提出异议后,先给予肯定,然后再说出自己的观点或意见,避免与客户发生正面冲突。


这种方法又叫“迂回否定法”。在表达不同意见时,尽量运用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。


用“是的”表示肯定客户的意见,用“如果”表达是否另一种状况比较好(即说出自己的观点)。请比较下面的两种说法,感觉是否有天壤之别。


A:“您根本没了解我的意见,因为情况是这样的……”


B:“平心而论,在一般的状况下,您说得都非常正确,如果状况变成这样,您看我们是不是应该……”


A:“您的想法不正确,因为……”


B:“您有这样的想法,一点也没错,当我第一次听到时,我的想法和您完全一样,可是如果我们做进一步的了解后……”


⊙ 情景模拟


客户:“你们星城世家的房子太贵了,要3500元∕ 元”


售楼人员:“是的,我们房价不便宜。如果我们的房价便宜了,其它方面就达不到您第二次购房的需求了,如品质、绿化、物管、停车等。您不就是嫌您现在的房子质量不好,环境不好才决定换房的吗?”


四、补偿法


所谓“补偿法”,就是指当客户提出的异议有事实根据时,你应该承认并欣然接受,强行否认事实是不智的举动。但记得,你要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生两种感觉:


●   产品的价值等于价格。


●   产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户而言是不重要的。


补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。世界上没有一种十全十美的产品,作为客户,当然要求产品的优点愈多愈好,但是真正影响其购买决策的关键点其实不多。


⊙情景模拟


客户:主卫没窗户,那很不好,不透气。


售楼人员:是的,明卫肯定比暗卫好。但是您看我们的定价,主卫是明卫的房子每平米要贵200多,150平方的房子就要贵3万多。再说我们现在的房子不像原来的老房子,我们的卫生间都有竖道通风管道,暗卫从另一方面讲,私密性还好些了。


五、太极法


所谓“太极法”,其实是取自太极拳中的“借力使力”招式,而用在销售上的基本做法是:


当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复:


“这正是我认为您需要购买的理由!”


也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成他必须购买的理由。


太极法能处理的异议,多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是客户的一些借口。


太极法最大的目的,是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益,以引起客户的注意。


其实,我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。


例如别人劝你喝酒,你说你不会喝,他立刻回答:


“就是因为不会喝,才要多喝多练习。”


当男孩子想邀请女朋友出去玩,而女朋友推托心情不好不想出去时,你就会说:


“就是心情不好,所以才需要出去散散心。”


⊙情景模拟


客户:“每平方米3600元,太贵了,上个月你们还只买3200元,怎么涨得么快啊?”


售楼人员:“正因为涨得快,您才要赶快买呀,越往后价格就越高了。”


客户:“这里的商业气氛还不够,哪来的投资价值啊?”


售楼人员:“正因为现在商业气氛不够,您才要赶快买啊,否则等到边上几个项目也竣工了,那这个价钱就买不到了。要知道,投资就是为了买升值潜力!”


六、询问法


所谓“询问法”,就是指在客户提出异议后,先通过询问的方式,以把握客户的真正异议点,然后再化解客户的异议。


在销售人员的字典中,有一句非常珍贵、价值无穷的话,就是“为什么?”


你可不要轻易放弃这个利器,也不要过于自信,认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样,让客户自己说出来。


当你问为什么的时候,客户必然会做出以下反应:


● 他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法。


●他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。


此时,销售人员能听到客户真实的反对原因,并明确地把握反对的项目,也能有较多的时间去思考如何处理客户的反对意见。


并且,在有些时候,通过询问(对客户提出反问),你还可以直接化解客户的反对意见。


情景模拟:客户:你们的户型结构好像并不怎么样。


● 售楼人员:“那您觉得我们的户型结构在哪方面不好呢。


● 客户:你们的客厅太大了。


● 售楼人员:除了这个,还有别的吗?


● 客户:别的都还好啦


售楼人员:客厅是一个家庭的公共活动区域,还是您会客的场所。难道您愿意在一个狭小的客厅里接待客人,或者让一家人挤在一起看电视吗? 


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