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客户分析、应对策略及说服客户的方法步骤

渡军龙门阵 2021-10-11 14:38:57

客户分析及接待技巧

据客户的性格特征可以把客户分为以下几个类型:



固执型

心理特征:坚决、强硬、经常压价,经常要求折扣,提出很多价格上的要求,喜欢引用竞争对手作比较。

对策:(1)对于这类客户无理的价格要求,不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。如一些经销商为了抢客户,不惜成本进行恶性的价格战,最终导致整个市场受损。 (2)如果客户引用竞争对手做比较,就要向他阐明自己的优势所在,让他采购我们的产品。


可恶的谢绝型

心理特征:传统保守,智能低,缺乏自信,不敢冒险,缺乏想像力,被常规所束缚,态度消极。

行为方式:(1)不容易被新主意所打动,关心细节,对一些小事非常关心,因此会提出许多小疑问;(2)总是不断地引用过去;(3)呆板的采购方式,很难被新机会所打动。

对策:这类客户并不可怕,对付这类人的有效办法就是始终积极的态度,举出成功的案例,确保有很多证据来证明你的新

主意;对其所提出的异议要顺从;


友善的外在型

这种客户非常好相处,但也许是最没有用的客户。

心理特征:自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。

行为方式:(1)爱多嘴,说一些无关重要的话;(2)好客,很少谈正事,这要求我们技巧性地把他引入正题;(3)不喜欢能力强的人,就喜欢老实人,我们在他面前要表现得诚恳一些;(4)喜欢被别人视为好好先生,所以要学会赞颂他;(5)不守时,不在 时间和计划。

对策:强迫他回答“是”与“不是”。当他谈论一些无关紧要的话题时,要技巧地引入正题,不要被他引入歧途。


接待技巧

“顾客光临”,营业员是静静地走开,还是轻轻地留下,这里蕴含着营业员的商业功底。

作为一名普通的消费者,笔者同大多数女性具有共同的爱好--逛商店。但在逛的过程中,经常会碰到令人尴尬的场面:正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时,营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下,作为销售员的你应该等到顾客正在赏心悦目时慢慢地跟随顾客后面,观察顾客时时的兴趣感,而后正逢时机时用你百般锤炼的最诱人的声音,灿烂的笑容向顾客解释产品的优势,潮流,意义等·····这样即便客人不回答或不作反应也不失礼貌,反而会给顾客留下好的影响。使窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后,便惶惶然匆匆离去是销售心理把握不当而造成的。

90年代的大商场,都十分注重营造优美的购物环境,提供丰富多彩、适销对路的商品,但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商铺的门脸,其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低,接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。


折叠男女有别

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面有很大的差别。

男性消费者在购买商品以前,一般都有明确的目标,所以在购买过程中动机形成迅速,对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时,也能够果断处理,迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”,也不喜欢花很多时间去选择、比较,即使买到的商品稍有毛病,只要无关大局,就不去追究。

男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈,他们一般是强调商品的效用及其物理属性,感情色彩比较淡薄,很少有冲动性购买,也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点,营业员应主动热情地接待,积极推荐商品,详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,满足男性消费者求快的心理要求。

在购买过程中,女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响,一则广告或一群人争相抢购的场面,都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买,所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时,女性消费者比较强调商品的外观形象及美感,注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时,即要求商品完美,具有时代感,符合社会潮流,又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店,比来比去,挑挑检捡,迟迟下不了购买决心的原因。

所以营业员在接待女性顾客时,需要更多的热情和耐心,提供更周到细致的服务;不要急于成交,给她们足够的挑选、比较的时间,满足其求真的心理。


折叠察言观色

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力,善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待。

1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者,对商品的需求各不相同。一般来讲,老年人讲究方便实用,中年人讲究美观大方,青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品,农民喜欢牢固耐用的商品,知识分子喜欢高雅大方的商品,文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时,营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好,有针对性的推荐介绍商品。

2.从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户,语言是心理的流露,举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机,还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者,其性格一般是豪爽明快的,对这种消费者,营业员应迅速为其推介商品,快速达成交易。在挑选商品时,动作缓慢,挑来比去,犹豫不决的消费者,一般属于顺从型的性格特征,独立性较差。对于这种消费者,营业员应耐心周到,帮助其挑选,并适当的加以解释,促使其作出购买决定。

3.从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西,特别是购买数量较多、价格较高的商品时,大多是结伴而来,在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同,意见往往不一致。接待这样的消费者,营业员要弄清以下情况:

①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。

②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。

③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品,所以虽然他既不是使用者,又不是出钱者,但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后,营业员还要细心观察、分清主次,找到影响该笔生意的“守门人”,然后以“守门人”为中心,帮助他们统一意见,选定商品。


服装方面

1,熟悉自己店内的货品,能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客,做到每件衣服都能记在心里。

2,掌握顾客心理,这一点是最难的,通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览,判断出顾客想要什么样的衣服。

3,专业度的掌握;做到专业的建议和搭配,让顾客选到不仅自己满意,包括周围朋友都要满意的服装。

4,增加自己的知识面,多掌握与自己工作有关或与顾客相对有关的知识,和顾客聊天的时候能找到共同话题。

5,顾客档案,留下顾客的资料,便于为顾客更好的服务。


无法拒绝

让客户没办法拒绝你:

1. 如果客户说:“我没时间!”那么推销员应该说:“我理解。没有人会觉得时间够用的。不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题……”

2. 如果客户说:“我现在没空!”推销员就应该说:“先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子,选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!”

3. 如果客户说:“我没兴趣。”那么推销员就应该说:“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢?……”

4. 如果客户说:“我没兴趣参加!”那么推销员就应该说:“我非常理解,先生,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此,我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你,行吗?”

5. 如果客户说:“请你把资料寄过来给我怎么样?”那么推销员就应该说:“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好?”


6. 如果客户说:“抱歉,我没有钱!”那么推销员就应该说:“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过,对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者是说:“我了解。要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法地,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗?在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以下星期三,或者周末来拜见您呢?”

7. 如果客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说:“先生,我们行销要担心这项业务日后的发展,你先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好?”

8. 如果客户说:“要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈!”那么推销员就应该说:“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?”

9. 如果客户说:“我们会再跟你联络!”那么推销员就应该说:“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿,不过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这项业务。对你会大有裨益!”

10. 如果客户说:“说来说去,还是要推销东西?”那么推销员就应该说:“我当然是很想销售东西给你了,不过要是能带给你让你觉得值得期望的,才会销售给你。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你?还是你觉我星期五过来比较好?”


11. 如果客户说:“我要先好好想想。”那么推销员就应该说:“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我真率地问一问:你顾虑的是什么?”

12. 如果客户说:“我再考虑考虑,下星期给你电话!”那么推销员就应该说:“欢迎你来电话,先生,你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好?”

13. 如果客户说:“我要先跟我太太商量一下!”那么推销员就应该说:“好,先生,我理解。可不可以约夫人一起来谈谈?约在这个周末,或者您喜欢的哪一天?”

主要方法


折叠提示引导法(长生剑)

意思是一部车子的引擎,认识只是车子的外壳。当我们现在正在谈提示引导的时候,你会注意看以下的文章;当你注意阅读的时候,你会不自觉的吞口水;当你感到你吞口水的动作增加的时候,你会开始有一些特别的感觉,你会感觉到我为什么会知道你吞口水的动作会增加,你可能不了解我为什么会了解,没有关系,你只要笑一笑就可以了。刚才过程当中你是否开始吞口水?这是提示引导,一个好的沟通者你听他说话会很顺畅,你不会产生抗拒。

如何去提示引导一个人呢?在做提示引导的时候,请你避免引起一个人的负面连结或观点。什么叫负面连接或观点?现在请你千万不要想象你的手上拿了一颗柠檬,你也不要想象你正在掌起柠檬张开嘴往嘴里挤汁,你千万不要感觉柠檬汁滴在嘴里那种酸味,请你千万不要去想象。你有没有觉得你的口水分泌增加’我都叫你不要去想柠檬了,可你却偏偏要去想柠檬和酸味,人在沟通的时候会常常引导人进入负面或容易想到负面。

提示引导的方式有两种方式:一是叫做因果提示——而且、并且。第二种是:会让你,会使你。这就是一种标准的催眠术语的话。假设你是销售房地产的,你怎么样可以设计一套方式让你能够在不断叙诉的情况之下说服对方,你可以说:“张小姐,你现在正在听我跟你介绍房子的优点的时候,就会开始注意到你如果住到这个房子里面你会多么的舒服。”这句话顺畅不易引起抗拒。

提示引导常常是因为之前叙诉一些事情,讲的是前因,要把后果连接起来,后果是要传达什么信息。第一种方式是用“而且”、“并且”来连接,举例:“张先生,我知道你现在正在考虑到价格的问题。而且你也会了解品质跟价钱没有办法兼得.因为一分钱一分货。”最好的方式是用“会让你”或“会使你”,例如说:“当你正在考虑到要买保险的时候,会让你想象到给你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”这种作法会把顾客的抗拒程度降低很多。

提示引导有两条原则:第一不要和他人说不能什么;第二把前因后果用一些连接词连接起来,然后去叙述他赞成同意的事情,不断地叙述重复他现在目前的身体状态,心理状态。


折叠二选一法则(孔雀翎)

孔雀翎是一种暗器,美的让人忘乎所以的暗器。孔雀翎代表的是一种必胜的信念,一种绝对成交,一种不达目的誓不罢休的态度。

不要问:“你要不要买”,应该问:“你喜欢A还是B?”“你要2个还是3个”不要问对方有没有空、有没有时间、去不去.问一个人去不去看电影,你会得到两个答案:去或不去;要问:“我们周六去看电影还是周日,”给他一个机会迭择。二选一法则有适当的使用的时间,很多销售技巧培训讲师或机构并没有真正理解“适当的使用时间”的重要含义,没有进入最后阶段的时候,不要动不动就使用二选一法则,对方尚未了解你到底要跟他沟通什么,销售什么,还未产生兴趣,你突然问他你打算什么时候购买.开枪时确把枪口朝向自己,无知无畏!或者是走向另外一个极端,结果都已经显现后,才给出两个选择,自以为所有提供两个选择的问题都是二选一法则的运用,可笑可叹!孔雀翎是传说中的必杀器,不是长在孔雀屁股后面的毛。


折叠对比原理法(碧玉刀)

对比原理是一种潜意识说服,应用于生活与事业当中效果非常明显。有一个真实的故事,美国有一个十一二岁的小姑娘,想买一辆自行车,父母要她自己去赚钱,她利用暑假、寒假、放学的时间去卖饼干,竟然在一年时间卖出了四万包。公司的人发现全公司没有人能卖出这么多饼干,这个十二岁的小女孩只是打工竟然打破全公司记录,专家开始研究那位小孩是怎么做到的,研究之后发现小女孩用了对比原理。

她准备了一张价值三十块钱的彩票,她每次去敲人家门的时候,她卖的是彩票,她一敲门就先自我介绍说自己想要买一台自行车,放假时间来卖彩票,三十块钱,如果你运气好可以赚到一百万,大家都觉得彩票太贵,但她一直坚持说服人家,大家都很同情她,但都说太贵了,这时女孩马上拿出十包饼干,一副很可怜的样子说:“那这里有十包饼干两块钱,你买吧?”马上就会有人买了。她就是用对比原理,一下子卖掉十包饼干。

对比原理最适合使用在跟数字有关的方面,小女孩用三十块饯跟两块钱做比较,价格即是数字。数字也可以是时间,假如说你说服他人“投资一年付一千块钱,一年有三百六十五天,一天投资不到三块钱,张先生,你看一看,一天不到三块钱,一天抽一包烟都要十块钱,一天只要投资三分之一包烟的价钱就可以得到东西了。”把他的投资金额缩小了,特别强调一千元跟三块钱差三百倍,这就是对比原理。


折叠打断连结法(多情环)

思考有前因后果,所以引出前因导出后果对方会觉得很顺畅。同样,打断连结刚好相反,假设对方有抗拒的时候,使用打断连结打断的是神经连结、思考连结。

打断连结的方式很多种,比如视觉方面打断,在对方讲话的时候突然做个鬼脸,当思考被打断的时候再要连接起来就比较困难,当你连接起来很困难的时候,就好像一根绳子,把他剪成两段还好接,剪成三段你还行,等把它剪成一百段的时候接起来就很困难了。当不能接起来的时候,这根绳子就断了,这根神经连接就断了,这个时候你就可以串一根新的绳子。

 

折叠疯言沙拉效应法(霸王枪)

什么叫疯言沙拉效应?言行前后不合逻辑,用不连贯的语言或者是肢体动作去模糊一个人的意识,当你模糊了以后自然而然你所讲的事情就会进入他人的潜意识,对方就很容易被你说服。

苏晨当年研习销售技巧时曾遇到下面一段对话:“假如你能够忘掉以前曾经应该记得忘掉的东西.难道你不应该了解潜意识到底应该如何运作吗?”你看得懂写些什么吗?是不是糊涂极了,这就是标准的疯言沙拉效应。

完全不合逻辑,越不合逻辑就越能够模糊一个人的意识。我一年前在南京,想买一张床垫,那时是七月份的大热天,我看中了一个床垫1500元,但我准备跟售货小姐杀价杀到一千块钱,和售货小姐谈了半天,什么办法都用尽了,小姐还是说少一毛免谈,她下了最后通谍:“少于1200元不要再谈了,不可能了,你走吧。”最后我想到疯言沙拉,我就说:“小姐,跟你谈了快半个小时了,我这么有诚意你真的1000元不卖给我吗’”她说:“真的没有办法。”我就马上提高音调说:“好”,我拿起皮夹子里面有2000元钱,张开来说:“你看我里面就只有两千块。”我把两千块钱全部拿出来,然后把她的手抓过来,把钱放在她手上说:“那这样子你1000元钱不卖给我,我2000元钱跟你买。”谁曾碰过这种生意?她马上就糊涂,她1000元钱不卖给我,我给他2000元钱,她会不会拿?肯定不敢拿,然后她就说:“先生你不要开玩笑了,找1000元钱卖给你,你怎么会给我2000元呢’”我说:“我非常诚意地用2000元钱跟你买下。”还做出很多动作来装傻,最后那个小姐说:“先生我实在是没有办法1000元钱卖给你。”我说:“那你还我1000元。”我马上把床抬走。那名小姐在旁只好说:“好吧,好吧……。”就这么以1000元成交了。这些方法很有弹性没有公式,只是要把握原则不要过份。


折叠提问法(离别钩)

问题能够引导一个人的思想,很少有人会愿意被人说服,你要说服一个人,最好的方式就是让他自己说服自己。

举例:张先生请问一生当中对你来说最重要的是什么?家庭。家庭是不是对你很重要?是。那今天你认为在你的家庭中你有没有责任去让你的家庭过得更幸福更快乐?有。那你认为你应该尽你的心力让你的家庭过得更幸福更快乐你是不是认为应该要做一点对你的家庭对小孩有更长远一点意义的考虑?那假设我有方法能够让你很好的长远地为你的家庭做一些考虑你有没有兴趣了解一下?那请问你明天还是后天有空,我可不可以去拜访你去跟你聊一聊?借助这些问题引导某些思考,以几个提问把思考方向集中到家庭幸福和责任上面来了呢。所以不一定要去销售什么产品,只是借助问题引导对方的思想。所以你会发现这个世界有好的沟通能力的人,他都是说得少问得比较多。有时候讲得越多影响力就越差。有些人可能会不赞成,可能有些人会说,我上次碰到一个人,能说会道,这种很会说话的人,如果他学会问问题的话,他的影响能比现在大五倍以上。但是有些人不懂得说话,也不懂得如何问问题,他的影响就很小,因为他没有办法去引导一个人的思想你要记住这句话:沟通只要问问题。


折叠扩大痛苦法(拳头)

每个人都在追求快乐,逃离痛苦。当—个人不行动,你如何转换让他觉得不行动就会有痛苦,尤其是这个人是逃避型的人特别有效。扩大他的痛苦,因人、因事、因地、因物、因时都不一样,要注意顺序,当最大痛苦发生的时候顺序对他有效。一个人最大的痛苦是发生在于他的最重要的价值观没有办法达成的时候,比如说一生当中你最重要的是什么,有些人说健康,有些人是事业等,了解到重要价值观,你最大的痛苦产生于你的家庭美满。让他知道他如果不这么做,就没有办法符合他一生最重要的价值观。扩大痛苦之后,你再为对方解决方案或者是你想销售的产品,或者是你想传达的观念,通常很容易被对方接受。

把客户分析的太到位了,业绩想不好都难!

1、求美心理——城市年轻女性为主。

在购买商品时不以使用价值为宗旨,而注重品位与个性,强调款式,流行时尚,“以漂亮为中心”,不会过多地计较价格、质量、性能、服务等,但是其从众心理较重,喜欢关注周围的事物与环境,产生模仿与暗示心理,容易接受别人的劝说。



2、求名心理——城市青年男女。

更加注重品牌消费,希望通过名牌提高自身的名望,以示与众不同,对名牌有安全感和信赖感。



3、求新心理——青少年。

更加注重流行款式和样式,追逐新潮,对价格是否合理,质量是否过硬不太考虑,“核心”是时髦和奇特。



4、求廉心理——低收入者。

选购商品时,特别注重价格,喜欢“处理品”、“折扣品”,不注重流行款式,耐用便宜是核心。



5、癖好心理——老年人。

“相信过去,留恋过去”,根据自己的生活习惯和爱好来确定购买原则,有持续性和经常性特点,说服他们改变习惯较难。



不同年龄段的心理特征


1、老年人——更加注重保健品,对新产品表示怀疑,购买心理稳定,不易受广告宣传影响,要求方便舒适。


2、中年人——理性购买,较为自信;讲究经济实用;对能改善家庭生活条件、节约家庭劳务时间的产品感兴趣。


3、年轻人——购买力强,冲动性较强,不大考虑价格因素,喜欢新产品。



不同性别顾客心理


1、男性——购买具有冲动性,理智较强,目的明确,不喜欢喋喋不休的介绍,希望快速交易,对排队缺乏耐心。


2、女性——购买有主动性,购买心理不稳定,易受外界干扰,注重外观、质量、价格、愿意接受建议。



如何接待不同类型的顾客


1、好争辩者:对每个售货员的话语都持异议;不相信售货员的话,力图从中找到差错;较谨慎,缓慢的做出决定。


应对:出示商品,使顾客确信是好东西,介绍有关商品知识,交谈中多用肯定的语气。


2、“身上长刺”的顾客:心情(脾气)明显不好。稍遇一点惹人恼怒的事情即勃然大怒,其行动好像是预先准备的故意的诱饵。


应对:避免争论,坚持基本事实,根据客户需要出示需求的产品。


3、果断的顾客:懂得他们要的是什么商品,确信他的选择是正确的;对其他的见解不感兴趣;想要导购的语言简洁一些。


应对:争取做成买卖,不要争论,自然的销售,机智老练地插入一些见解。


4、有疑虑的顾客:对销售员的话话心存疑虑;不愿受人支配;要经过谨慎的考虑才能做出决定。


应对:用制造工艺、品牌、商标、售后服务等作为说明,让顾客触摸,察看商品。


5、注意了解事实情况者:对有实际根据的信息很感兴趣,愿意具体一些;对销售人员介绍中的差错特别敏感;注意查看现行的商标。


应对:强调商标和加工工艺,制造厂商的真实情况,自动提供详细信息。


6、犹豫不定者:不自在,敏感;在非惯常的价格下购买商品;对自己的判断没有把握。


应对:对顾客友好,尊重他们,使他们感到舒服。


7、易于冲动的顾客:短时间内做选购的决定,较急噪,无耐心;易于突然终止购买。


应对:迅速接近,避免过多的销售,避免讲话太多,注意关键点。


8、优柔寡断者:自行做决定的能力很小;犹豫不定心中斗争比较激烈;要导购帮助作出决定,要求导购当参谋。


应对:将顾客表示的需要和疑虑搁在一边,实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。


9、四周环顾者:主要了解最新的信息;不要导购说废话;可能大量购买。


应对:注视“购买”迹象,有礼貌地,热情的突出商品的服务。



接近顾客的最佳时机


在卖场作业的时候,必须随时注意有无顾客的光临,不仅要整体的概念,而且要对顾客进行个别观察,确定该做何种方式的推销。


顾客在刚进店时是观察阶段,当顾客注视特定商品时,这个时候是兴趣阶段,并会很快过度到联想阶段,接近顾客的最佳时机就是这两个阶段,太早的话顾客会感到紧张,会提高警惕拔腿就走,太晚的话就迟了,让顾客感觉到自己是在等待服务的时候,就有受冷落的感觉,原先的购买欲望之火就会熄灭。


店员在顾客的兴趣阶段和联想阶段接近顾客后要对商品进行真诚的评价,树立顾客的购买信心,行动阶段就是让顾客触摸、体验阶段,让顾客亲自感受到商品的使用和优点,激发他的购买欲望。




不同的客户要有不同的应对方式

1
自命不凡型

对产品总表现出一副很懂的样子,总用一种不以为然的神情对待。这种类型的客户一般经济条件优越,以知识份子居多。


对应策略
这类人喜欢恭维的话,你多多赞美他,迎合其自尊心,千万别嘲笑他,这种类型的客户还是比较优质的客户。

2
脾气暴躁型

脾气爆燥,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训别人,常无理发脾气,喜欢唱反调。


对应策略
面带微笑,博其好感,先承认对方有道理并多倾听,不要受对方的威胁而一再去拍马屁,要不卑不亢的言语去感动他,博其好感,当对方在你面前有优越感,又了解产品好处通常都会购买。

3
犹豫不决型

有购买的意思,一会看这个,一会看那个,一会和这家比一会和那家比,脑子转折快想法很难预料。


对应策略
首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现否定的意念,宜采用诱导的方法,并且不能给予其太多的考虑时间,因为这种类型的人最容易摇摆不定。一旦给他时间太多就会有变数,选好一个就果断帮他下决定

4
小心谨慎型

这种类型的人有经济实力 ,在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题,说话语气或动作缓慢小心,一般待的时间比较长。


对应策略
要迎合他的速度,说话尽量慢下来,(如果接待她的是一个比较急性子的导购,这时一定要采取互补的形势,找一个相对性子和客户比较搭的人与你打配合)才能使她感到信任,讲解功能时最好用专有的话或真实的案例,同时强调安全性和优越感。

5
来去匆匆型

看产品时匆匆而过,说他时间有限,这类人关心价格,质量。


对应策略
称赞他是一个活的很充实的人(或者可以开玩笑的说您真是个急性子),直接说好处,抓重点,不拐弯抹角,只要他信任你,这种人做事通常都是很痛快的。
 
说服客户的十大步骤

1、充分的准备(销售前的准备工作,销售道具等,预算单,方案图纸)


2、使自己的状态达到颠峰(无论今日你的心情如何都要保持一个积级的态度,不要把生活与工作混为一坛。时刻保持正能量保持自信,用正能量感动身边每一个人)


3、建立信赖感(拉近与客户的距离,一切以立他为原则)


4、了解顾客的问题,需求,渴望(通过需求确认,确认客户真正需求)


5、提出解决方案,塑造产品价值(针对客户提出的异议给予合理的解决方案,塑造我们的标准和产品价值)


6、竞争对手的分析(充分了解竞品,做到知己知彼,百战百胜)


7、解除顾客的反对意见(无论客户说什么我们都要以先跟后带的模式给予合理的解答)


8、成交


9、要求转介绍(签单前后要对客户的态度保持一致并通过完善4s服务打动客户,让其帮助转介绍)


10、做好顾客的服务(售后服务必不可少,充分发挥我们金保姆服务的优越性。增加客户满意度,金杯银杯不如客户的口碑)
 
 
结束语


做为一名高级销售人员一定要切记:耐心是销售员素质最好的表现,卖出产品是最终目的,不论遇到什么样的客户都要保持始终如一的良好态度,才能稳住客户。


柏拉图说:“耐心是一切聪明才智的基础。“在销售领域中,耐心的作用就更加重要。懂得在销售过程中始终保持耐心的销售员,也往往能获得更好的销售业绩。因为始终如一的耐心能够打动了到每一位客户的心。



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